Para Luís Tavares, diretor coordenador nacional da DS Seguros, o retalho vive do contacto com pessoas, se o cliente perde o mediador que vendeu a carteira procurará alternativa. E essa pode ser a DS.

O aumento da concentração de empresas de distribuição de seguros, com a compra de mediadoras por corretoras “é algo que não nos afeta muito”, uma vez que “grande parte desses negócios são perdidos e, portanto, até nos pode beneficiar”, diz Luís Tavares, diretor coordenador nacional da DS Seguros. Em entrevista exclusiva ao ECOseguros, garante que a mediadora está a seguir um rumo diferente de algumas concorrentes que têm vindo a apostar cada vez mais nas novas tecnologias para automatizar o contacto com os clientes. “Não temos acreditado nesse caminho”, diz.

Renegociar os seguros associados ao crédito habitação compensa sempre?

Havendo uma renegociação, com certeza vai poupar, até porque não há risco nenhum do lado do cliente. Das duas uma: ou é possível poupar ou não. Não sendo, mantém como está. Mas na esmagadora maioria dos casos conseguimos que os clientes tenham melhores condições, especialmente no seguro de vida do crédito habitação. Durante muitos anos, em Portugal, isso foi um monopólio da banca mas a Comunidade Europeia obrigou Portugal a transcrever uma diretiva europeia para a legislação nacional, e por isso hoje em dia qualquer cliente pode escolher livremente onde é que tem o seu seguro de vida. O banco não pode vinculá-lo ou penalizá-lo por ele trocar o seguro. No seguro de vida estamos a falar em poupanças que podem ultrapassar os 50% e no seguro de multirriscos também há poupanças significativas.

Como é que o cliente procura a melhor oferta?

O mundo dos seguros é cheio de pormenores que influenciam muito o preço, que é fruto das coberturas que está a segurar, e cada seguradora a nível nacional tem preços diferentes para seguros similares. O que quer dizer que existem dezenas de produtos diferentes para segurar coisas parecidas ou a mesma. Assim, ou o cliente tem um know-how muito especializado em seguros e consegue perceber as características relevantes e depois comparar preços ou então não consegue e só olhar para o preço resulta muitas vezes em tomar decisões erradas. Neste caso, a solução é recorrer a um mediador de seguros para que este possa analisar as características do cliente a apresentar-lhe a melhor solução de mercado.

Como vê a venda de produtos de seguro pela banca que utilize a estratégia de cross-selling [venda cruzada] associada ao crédito à habitação?

O cross-selling é algo que tem tendência a beneficiar o cliente, esse é o objetivo principal. No entanto, se o cliente está a recorrer ao cross-selling de uma das partes interessada, a banca, e se não lhe for passada toda a informação, isso não é bom para ele.

O que é que verificamos no dia a dia é que em oito ou nove casos em cada dez é altamente vantajoso para o cliente retirar principalmente o seguro de vida desse cross-selling. Até porque, regra geral, dá para substituir esse produto por outro: uma conta poupança, um outro tipo de seguro, um PPR (Plano Poupança Reforma), por vários serviços que o banco presta em que o cliente não perde o benefício que tinha por ter lá o seguro de vida, mas passa a ter o benefício de pagar praticamente metade do que estaria a pagar pelo seguro de vida no banco.

Como e quando é que o cliente perceciona a diferença?

De imediato. Um casal acima dos 45 anos que tenha um capital em dívida ao banco acima dos 150.000 euros está facilmente a pagar pelo seguro de vida num banco aproximadamente 2.000 euros anualmente. Nós conseguimos que ele fique a pagar 1.000 euros, portanto fica a poupar metade. O impacto disto num crédito que ainda falte 20 ou 30 anos para liquidar é de 20 mil ou 30 mil euros de poupança.

Se o cliente não falar com um mediador, ao dirigir-se ao banco para pedir informações sobre a troca de seguro de vida e a poupança que poderia ter, o banco, que é a parte interessada em manter tudo como está, acaba por dizer uma quantidade de coisas ao cliente que o baralham, que o confundem e então ele praticamente desiste dessa mudança.

“O lobby da banca continua a ser um lobby muito mais forte do que o dos mediadores de seguros e, portanto, o legislador acabou por deixar esta muletazinha na legislação que é esta: Hoje não é possível aplicar uma penalização a um cliente que mude o seguro de vida, isso a lei não permite. No entanto, ficou em aberto a possibilidade de bonificar um cliente que mantenha lá o seguro”

E essa concorrência, é justa?

Não é nem para o cliente nem para os mediadores. Mas também não é bem uma questão de justiça. A legislação veio no sentido de eliminar esta situação. A questão é que o lobby da banca continua a ser muito mais forte do que o dos mediadores de seguros e, portanto, o legislador acabou por deixar uma muletazinha na legislação. A ‘muleta’ é que hoje a lei não permite penalizar um cliente que mude o seguro de vida, mas ficou em aberto a possibilidade de bonificar um cliente que mantenha lá o seguro.

Parece quase a mesma coisa. Na realidade vai dar um bocado mesmo. É possível o banco dizer: ‘eu contrato consigo um determinado crédito e tem um determinado spread, mas se fizer aqui o seguro de vida connosco, nós damos-lhe uma bonificação a esse spread’. Mas quando calcula quanto representa na prestação essa bonificação e depois quanto é que o cliente poupava se tivesse o seguro fora, em 80% ou 90% dos casos, mesmo com a penalização é mais vantajoso ao cliente mudar o seguro de vida.

Que oportunidades e desafios as novas ferramentas tecnológicas têm apresentado à DS SEGUROS e à distribuição de seguros?

Há quem tenha uma visão de que os seguros poderão evoluir tanto no que diz respeito à inovação tecnológica ao ponto de quase os mediadores não serem necessários. Essa não é a nossa visão. Muito pelo contrário. Ao longo dos últimos anos, ao contrário do que muitas empresas fazem, que é quase eliminar o contacto com o cliente e transformá-lo todo em digital, nós temos procurado abrir mais lojas.

Essa é a nossa visão, estarmos junto das populações. Estamos a continuar a crescer em todas as cidades e principais vilas do nosso país, queremos ter uma presença com consultores, com pessoas. No dia a dia os clientes têm com quem falar e resolver problemas com um aconselhamento personalizado. Isto não quer dizer que nós temos algo contra ou que não nos apoiamos na inteligência artificial e nas novas tecnologias.

A nossa visão tem sido utilizar tudo o que o que é tecnologia no sentido de facilitar no dia a dia, tudo o que são burocracias e processos, tornando-os mais ágeis e mais user-friendly para os clientes e que facilitem o trabalho à nossa equipa. No entanto, não estamos de forma alguma a desumanizar a operação.

Acreditamos que mesmo no futuro a componente humana nos seguros vai ter sempre um peso muito significativo porque as pessoas gostam e precisam de falar com alguém. A prova disso é que em Portugal durante muitos anos as seguradoras chamadas diretas sempre conquistaram uma pequena quota de mercado e depois não tiveram grandes evoluções ao longo de uma década.

Segundo a APS, as seguradoras tiveram que pagar um valor 16% superior em encargos com sinistros no ano passado comparativamente a 2022. Como está o setor a reagir?

São os desafios da atividade seguradora em que tem que haver sempre um equilíbrio e isso é alterado praticamente ano a ano. Portanto, a sinistralidade foi altamente afetada pela própria inflação. As seguradoras têm de pagar hoje, para arranjar um automóvel ou para um serviço de saúde ou outro sinistro que cubram, muito mais do que pagavam há dois ou três anos atrás. Tendo em conta isso e o equilíbrio financeiro, muitas vezes aumentam o prémio para o cliente, mas isso é um desafio anual.

Há um outro efeito, especialmente no Saúde: o pós-pandemia fez com que a utilização dos seguros de saúde privados disparassem. Até então muitas pessoas que tinham um seguro de saúde iam recorrendo ao Serviço Nacional de Saúde (SNS). Mas, de lá para cá, tendo em conta também o efeito do SNS estar num caos, o consumo de saúde privada disparou em Portugal.

Assim, vão haver, obrigatoriamente, subidas nos prémios do seguro de saúde significativas, que têm a ver com estes dois fatores: um, os clientes começarem a usar muito mais o seguro de saúde e outro a inflação que fez com que os custos que as clínicas e os hospitais têm que pagar disparassem e, portanto, tudo isso vai importar mais custo às seguradoras e as seguradoras têm que passar isso para os prémios que os clientes pagam.

Como funciona o negócio da DS Seguros? As agências são franchises?

A DS SEGUROS é uma marca com 150 lojas a nível nacional que trabalham de acordo com a imagem, as regras, as ferramentas de um mediador principal – a DS SEGUROS. O contrato não é um franchising, é um contrato de agência, mas regras são muito parecidas. Ou seja, cada loja tem sua independência financeira e jurídica, mas representa e tem que cumprir as regras e portanto é como se fosse uma empresa, embora seja um conjunto de empresas independentes, empresários que se juntaram a nós, que são nossos parceiros.

O mundo dos seguros movimenta um volume de negócios de um pouco mais de 12 mil milhões de euros por ano. Existem dezenas de seguradoras, existe realmente uma oferta muito diferenciada e portanto a esmagadora maioria dos clientes não é capaz de perceber bem as diferenças e, existia a necessidade de um serviço que desse a ‘possibilidade, através de um único mediador aceder a todos os produtos das várias seguradoras’.

Até a DS SEGUROS estar no mercado, este não era um serviço facilmente prestado em Portugal, porque cerca de 90% dos mediadores que existem em Portugal representam uma ou duas seguradoras. Normalmente, estão associados à imagem de uma seguradora. Isso faz com que esse mediador tenha uma oferta bastante limitada no esclarecimento que presta cliente, porque sabe falar dos seguros que vende e, mesmo que até conheça outros, certamente não iria mostrar que a concorrência tinha melhores produtos.

Tendo em conta a sua dimensão, a DS SEGUROS hoje em dia é líder do mercado no retalho, isto é, nas famílias e nas pequenas e microempresas, ou seja, somos quem mais seguros emite mensal e anualmente. O principal serviço da DS SEGUROS é oferecer ao cliente um aconselhamento que lhe permita ter os melhores seguros que existem no mercado ao melhor preço. Isso é conseguido porque trabalharmos com praticamente todas as seguradoras e, também fruto do volume de negócios, como acontece em qualquer área de negócios, a DS SEGUROS consegue ter acesso a alguns descontos que depois pode transitar para o cliente o que faz com que consigamos, muitas vezes, os preços mais competitivos no mercado.

Cada agência pode negociar diretamente com as seguradoras?

Cada agência tem autonomia para tomar a decisão sobre qual é o melhor seguro para o cliente e em que seguradora é que vai fazer. No entanto, os protocolos, os comissionamentos, ou seja, tudo o que tem a ver com atividade já foi previamente acertado pelas DS com as várias seguradoras e depois as nossas lojas têm as ferramentas e as parcerias abertas nas várias e decidem.

Como é criada uma agência da DS SEGUROS? São independentes que as criam ou são pequenos mediadores que se juntam à marca?

Temos ambas as situações. A esmagadora maioria das lojas que temos surgiram fruto da DS dar a oportunidade a quem quisesse poder abrir o seu próprio negócio, proporcionando as ferramentas para poderem ter um negócio de sucesso. Assim, juntaram-se a nós muitas pessoas que não tinham nada a ver com seguros. Lembro, por exemplo, de muitos professores que deixaram a carreira docente para criarem o seu próprio negócio na área de seguros.

Nós damos toda a formação, todo o know-how, disponibilizando um percurso onde não é necessário ter experiência prévia para ter sucesso. Depois também temos vários casos em que se juntam mediadores que já estavam no mercado, que já tinham a sua carteira de clientes e que ao conhecerem o projeto da DS Seguros perceberam que teriam mais vantagens em juntarem-se a nós. Para tirar partido de uma marca que tem 150 lojas em todo o país, que movimenta vários milhões em volume de negócio nas seguradoras, que tem centenas de milhares de clientes e que está constantemente na televisão ou na imprensa e para beneficiar das ferramentas que a empresa tem, que muitas delas são exclusivas, como os preços para os clientes e comissionamento para os nossos agentes, que os outros mediadores não têm acesso fruto do volume de negócios que temos.

Poderá a compra de mediadoras por corretoras impactar negativamente a criação de novas agências DS SEGUROS?

Isso é algo que não nos afeta muito. Afeta mais o negócio das grandes empresas. Realmente existem muitos corretores que, não tendo capacidade de chegar ao cliente particular normal tentam ir falar com pequenos mediadores e comprar as carteiras deles para assim tentarem ganhar quota no retalho. Vemos isso sempre com alguma dificuldade e desconfiança, porque o negócio do retalho vive muito do contacto com a pessoa

Eu sou cliente de um mediador enquanto eu quiser ser. A partir do momento que esse mediador saí de cena e vende a sua posição a um corretor que normalmente está centrado nas grandes cidades, em Lisboa ou no Porto, perde-se uma ligação e assim grande parte desses negócios são perdidos. Para nós, até nos poderá beneficiar. Se temos lojas de proximidade nessas regiões onde um mediador foi comprado a tendência será esse cliente procurar-nos e preferir continuar a trabalhar com alguém com quem ele pode levar para o dia a dia. Portanto, não vemos esse fenómeno como uma preocupação, antes até como uma oportunidade.

Acha que devem ser os segurados a pagar pelo fundo sísmico se este vier a ser criado?

Ora bem, ele tem que ser financiado de alguma forma. Isso já é uma questão mais técnica. Mas em princípio, sim. É evidente que isso vai sempre vir dos prémios para se fazer o fundo, em princípio, não há alternativa a não ser o cliente a pagar, pois havia de ser quem?

in ecoseguros

04 de Abril 2024